Maior evento do varejo mundial revela tendências que impactarão a fidelização dos consumidores e abrem novas oportunidades de relacionamento com os clientes
Por Ricardo Magalhães
A edição deste ano da NRF Big Show foi um turbilhão de tendências, novidades e insights para o varejo brasileiro e mundial. A primeira edição desde o início da pandemia a acontecer com capacidade total mostrou a força do varejo e mostrou que, em 2023, viveremos o ano da fidelidade reinventada.
Um dos aspectos que mais me chamaram a atenção é que, para os líderes varejistas que se apresentaram, o uso de dados passou a fazer parte do dia a dia. Nada de “data is the new oil”: coletar e analisar informações dos clientes é o básico do básico – sem isso, o varejo não sobrevive. A questão, agora, é como aproveitar ao máximo o poder das informações para gerar conhecimento e aumentar o lifetime value dos consumidores.
Para que a fidelidade aconteça no varejo, a NRF Big Show apontou pelo menos 3 caminhos importantes, que deveriam estar na agenda de todo varejista no mundo, e que eu gostaria de compartilhar com vocês.
1) Inteligência Artificial
A NRF deste ano foi uma das mais diversificadas dos últimos tempos, mas um dos temas de grande destaque foi o papel da Inteligência Artificial (IA) na tomada de decisões. Um número cada vez maior de varejistas está usando recursos de IA para entender melhor seus clientes e fazer com que petabytes de dados façam sentido na hora de escolher que produto promover a que preço para qual cliente, que mora em determinado lugar do mundo.
2) Complicado, mas simples
Outro ponto muito destacado foi a necessidade de usar tecnologia com muita intensidade na retaguarda, para que a interação com o cliente seja muito simples. Nesse ponto, se destaca a Target, que, com seu programa de fidelidade Circle, alcança 120 milhões de consumidores nos Estados Unidos. A empresa fatura US$ 20 bilhões ao ano somente com a venda de alimentos e conseguiu, por meio da inteligência dos dados coletados no Circle, entender que havia uma demanda por produtos de marca própria – uma alternativa importante para consumidores que perderam poder de compra. Como disse Rick Gomez, vice-presidente executivo e Chief Food and Beverage Officer da empresa: “os dados precisam estar a serviço de um relacionamento com os clientes. Tudo tem a ver com estabelecer conexões”.
3) Prepare-se para a Web3
Tudo o que tínhamos como garantido sobre fidelização de clientes vai mudar nos próximos anos. A Web3, com suas tecnologias que colocam o poder sobre os dados na mão do consumidor, será o principal impulsionador dessas transformações.
Quase metade das 100 marcas mais valiosas do mundo desenvolveram projetos de NFT no ano passado, com variados graus de sucesso, e o uso de blockchain dá ao consumidor o poder de escolher com quem ele deseja compartilhar seus dados. Se hoje, com a LGPD, vemos o crescimento de uma consciência do valor das informações pessoais, isso será exponencializado com a Web3.
Com isso, abre-se a possibilidade de desenvolver novos modelos de negócios baseados na interação com os clientes. A ideia de programas de fidelização baseados em Web3, que acompanhem o consumidor em qualquer experiência de compra, é empolgante – e será um driver importante de inovação nos próximos anos.
Olhar para os temas abordados na NRF é uma oportunidade de “sair da caixa” e ver novas possibilidades para um mercado tão essencial para o varejo, o de fidelização. Tenho certeza de que em 2023 veremos grandes inovações. Este será o ano da fidelidade reinventada.
