Do ambiente político-econômico à transformação digital dos negócios, esteja atento a esses pontos e prepare-se para um forte crescimento no ano que vem
Por Eduardo Terra – Presidente da SBVC, Conselheiro de Empresas, Sócio da BTR-Varese e Evangelista da DOTZ.
Fim de ano sempre é um bom período para observar as coisas de um outro ponto de vista. Olhar menos os negócios no dia a dia e adotar um horizonte um pouco mais amplo. No fundo, poderíamos fazer isso em qualquer momento, mas a ideia de “fim de ciclo” que o último bimestre traz ajuda a preparar nosso espírito e mente para um novo ano, repleto de novas oportunidades.
Certamente, esse é o caso do mercado brasileiro de loyalty. O ano de 2023 marca o início de um novo ciclo, com um novo governo no Brasil e uma recessão mundial que trará uma mudança de prioridades e um impacto em toda a economia. Ao mesmo tempo, esse aspecto é temperado com questões tecnológicas e de mercado que, por si só, já representam enormes desafios.
Neste artigo quero apontar 5 tendências que terão um impacto significativo sobre o mercado brasileiro de fidelização em 2023. Vamos lá?
1) Use tecnologia para aumentar sua fatia no bolo
Por mais que o brasileiro seja um otimista por natureza, o ano de 2023 deverá estar sujeito a chuvas e trovoadas na macroeconomia. O ambiente de inflação alta e juros elevados tende a deprimir o consumo de bens duráveis e semiduráveis e gerar índices mornos de crescimento. Por isso, empresas com metas agressivas de expansão terão necessariamente que ocupar espaços da concorrência.
Para aumentar a fatia no bolo do consumo, a tecnologia é fundamental. O entendimento dos hábitos e comportamentos dos clientes é essencial para entregar ofertas mais assertivas que gerem mais conversão. O uso intensivo de dados diminui a intensidade de promoções generalistas, que acabam oferecendo descontos para clientes que comprariam a preço cheio e, não raro, geram mais custos que receita incremental.
Cada vez mais, o loyalty está ligado à coleta, análise e uso inteligente dos dados de comportamento e consumo. Somente com base em dados, o varejo consegue determinar que promoção entregar para cada cliente ou como oferecer a experiência que o consumidor procura sem onerar demais a operação.
2) O 5G: quem se preparar ganha o jogo
A ampliação do uso da tecnologia de conectividade 5G terá um efeito transformador sobre o mercado brasileiro em 2023. As possibilidades são imensas, e é difícil não se empolgar com o potencial. Afinal de contas, a 5G não é somente um “4G bem mais rápido”: além da velocidade até 10x maior, a latência na transmissão de dados diminui e torna-se possível utilizar sensores para acompanhar o comportamento dos clientes e gerar mais inteligência para o negócio.
A partir dessa “pedra fundamental” tecnológica, inúmeras aplicações podem ser desenvolvidas. Lembro quando, anos atrás, o varejo discutia as possibilidades de uso de beacons dentro da loja para rastrear clientes e oferecer experiências no PDV. Faltava, porém, a infraestrutura para entregar essas experiências – algo que o 5G proporciona. Além disso, aplicações como lojas autônomas são impulsionadas pela sua alta conectividade, permitindo que as empresas inovem em modelos de negócios que atendam a demandas específicas dos clientes.
O varejo do futuro é um varejo customizável às necessidades de cada cliente – e essa visão só é possível quando a tecnologia 5G fizer parte do dia a dia do negócio.
3) O desafio da redução do CAC
O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) será, em 2023, um imenso desafio para o varejo. Convivendo com margens apertadas, o setor precisa buscar alternativas para contornar o crescimento do custo da mídia digital. O que um número cada vez maior de empresas tem percebido é que faz muito mais sentido reforçar o relacionamento com os atuais clientes do que investir em Ads para trazer novos clientes – que são menos rentáveis e mais voláteis.
Para enfrentar o desafio da redução do CAC, o varejo precisa aprofundar o relacionamento com os atuais clientes e se dedicar primeiro a aumentar seu share of wallet com eles. É mais rentável vender mais para os mesmos clientes do que vender um pouco para uma base maior. E isso só se faz a partir de estratégias de loyalty, que analisam os dados dos clientes, entendem seu comportamento e propõem soluções baseadas nos atributos e alavancas promocionais que fazem mais sentido para cada consumidor.
4) Transformação digital, um mantra
Não espere que em 2023 a transformação digital dos negócios desacelere. Muito pelo contrário: quanto mais tecnologia é embarcada no varejo, mais é preciso transformar a cultura para habilitar toda a capacidade de geração de negócios. A transformação digital é uma mudança tecnológica, mas ela é, acima de tudo, uma mudança de cultura que não ocorre do dia para a noite.
A transformação cultural necessária para vencer em um varejo cada vez mais digitalizado é uma transformação que coloca o cliente no centro do negócio. É algo muito complexo, porque muda a forma como o varejo sempre atuou. O foco deixa de estar nos produtos e no canal de vendas e passa a estar no cliente e em suas necessidades. A tecnologia, então, vem para viabilizar as soluções que fidelizam o cliente.
Realizar a transformação digital do varejo não é adotar um novo app ou comprar um terreno no Metaverso: é modificar a cultura dos colaboradores e os processos de negócios para entender o que o cliente precisa – e então fazer tudo o que for possível para atender a essa demanda. E é isso que gera fidelidade.
5) Oportunidades na baixa renda
Sem entrar no mérito de questões relacionadas às despesas públicas, o fato é que a continuidade do auxílio emergencial é necessária para dar alguma segurança para milhões de pessoas de baixa renda. Tendo alguma segurança, as pessoas podem consumir – e a participação no mercado consumidor é empoderadora.
Para as empresas, esse é um movimento positivo. Mais renda, mais consumo, mais vendas, mais lucros, mais crescimento. Empresas que estejam bem posicionadas para atender à população de baixa renda poderão aproveitar 2023 (e os anos seguintes) para reforçar sua posição como parceiras desse público, criando uma relação de fidelidade mais sólida.
Portanto, o ano de 2023 será desafiador, não tenho dúvidas. Mas é nos momentos de desafio que estão as melhores oportunidades para se fazer a diferença e ter um crescimento fora da curva. Empresas como a Dotz tem oferecido tecnologias, dados e soluções de redução de CAC e aumento de engajamento para varejistas de diversos setores. Parcerias como esta são e serão cada vez mais fundamentais para a construção de diferenciais competitivos em 2023.
